Na współczesnym, silnie konkurencyjnym rynku coraz trudniej jest uzyskać przewagę poprzez jakość oferowanych produktów i usług. Coraz większego znaczenia nabiera więc jakość obsługi, która, przy porównywalności ofert cenowych i produktowych, może stać się czynnikiem decydującym o wyborze dostawcy.

Niezależnie od poziomu satysfakcji klientów zawsze istnieje możliwość poprawy. Nawet klient w pełni zadowolony może być bowiem obsłużony jeszcze lepiej, co daje doskonały efekt przekroczenia oczekiwań klienta. Dlatego zawsze istotne jest pytanie: co jeszcze możemy poprawić? W przypadku niższego poziomu satysfakcji pytanie to przybiera formę: co powinniśmy poprawić w pierwszej kolejności? Odpowiedź tę można uzyskać przez analizę ważności poszczególnych aspektów obsługi z punktu widzenia klienta oraz oceny tych aspektów, stopnia odbiegania od ideału. Analiza taka wskazuje elementy, których poprawienie przyniosłoby największy wzrost satysfakcji klientów, a więc najbardziej efektywny kierunek inwestycji w jakość obsługi.

Dlatego poza ogólnym poziomem satysfakcji klientów istotna jest szczegółowa analiza tego zagadnienia w poszczególnych aspektach. Istotne jest również śledzenie dynamiki zmian w czasie. Ten sam obiektywny poziom jakości obsługi nie musi bowiem pociągać za sobą takiej samej satysfakcji klienta. Oczekiwania klientów mogą bowiem rosnąć, może być również tak, że wzrośnie poziom obsługi u konkurencji, a więc relatywnie oferowana przez nas niezmieniona jakość obsługi będzie postrzegana jako gorsza i prowadzić będzie do obniżania się satysfakcji klientów

Kluczowym czynnikiem sukcesu w budowaniu relacji z klientami jest pracownik. Firmy mające lojalnych, usatysfakcjonowanych, a przede wszystkim zaangażowanych i rozumiejących wartości reprezentowane przez firmę pracowników mają większą szansę na sukces. Właściwie dobrane badania pozwalają efektywnie zarządzać kapitałem ludzkim, co docelowo przekłada się na wzrost jakości obsługi.

Problem satysfakcji klientów powiązany jest z ich lojalnością, nie jest to jednak związek tak bezpośredni, jak powszechnie się sądzi. Dlatego analiza lojalności klientów, jej poziomu i źródeł, wymaga innego podejścia metodologicznego.

W ofercie Pentor Reserach International obecne są różnorodne narzędzia służące wielostronnemu podejściu do problematyki satysfakcji i lojalności klientów:

• Customer Satisfaction Study - klasyczna metoda badania satysfakcji klienta
• Loyalty Driver - licencjonowana technika badania lojalności klientów i analizy jej źródeł
• Mystery Shopping - empiryczne badanie jakości obsługi przez ankieterów podających się za klientów
• SMART - licencjonowane, innowacyjne narzędzie badania satysfakcji, oparte na technice trade-off
• VOICE - kompleksowy program badawczy służący do mierzenia, zarządzania i maksymalizowania inwestycji w kapitał ludzki