Kompleksowy program badawczy służący do mierzenia, zarządzania i maksymalizowania inwestycji w kapitał ludzki

Sukces zależy od ludzi

W dzisiejszym środowisku pracy wszyscy jesteśmy za coś odpowiedzialni, bez względu na nasze role czy funkcje indywidualne. Nie ma już miejsca na umiejętności "mile widziane". Stanowisko zależy od tego, czy przynosi firmie konkretne korzyści i przyczynia się do jej sukcesu. Tego typu firmy często badają postrzeganie i satysfakcję swoich pracowników. Problem polega jednak na tym, że bardzo niewielu udało się znaleźć sposoby na pokazanie i uwypuklenie zależności między indywidualnym poziomem wykonania pracy a wynikiem końcowym firmy.  

Utrzymać i zdobywać nowych klientów, którzy przynoszą zyski

Zbadaliśmy związki z klientami na szeroką skalę i wyniki jasno pokazują, że bazują one na dwóch podstawowych elementach:

• Od elementarnej kwestii prawidłowej obsługi: zaspokajanie potrzeb ludzi poprzez umożliwienie otrzymania tego, czego oczekują i co im obiecano. Unikanie kłopotów poprzez jasne procedury i transakcje, za każdym razem utrzymując tą samą jakość.
• Powyższe działania to podwaliny zaufania, dzięki któremu można nawiązać emocjonalny związek z klientami, często dumnymi z takiej relacji. Klienci są pewni że na bieżąco będą podejmowane pożądane innowacje i ulepszenia z myślą o korzyściach dla nich. I to będzie w ich oczach powodem do traktowania oferty jako wyróżniającej się i niezbędnej.

Badanie dowiodło również, że to właśnie związek emocjonalny tak naprawdę napędza dochód zwiększając głębokość jak również zakres relacji, zachęcając klientów do wypróbowywania dodatkowych produktów i usług mając na uwadze ich wysoką jakość.

Biorąc pod uwagę tę hierarchię związku możemy ogólnie scharakteryzować prawie każdą firmę:

• Od najniższego poziomu porażki na wymiarze funkcjonalnym i emocjonalnym
• Do zrozumienia podstawowych funkcji, lecz bez nawiązywania emocjonalnego związku
• Aż do najwyższego poziomu związku funkcjonalnego i emocjonalnego

Firmy, których klienci pozostają z nimi w związku dbającym o oba aspekty również wypadają najlepiej w kwestiach finansowych, tak jak to przedstawia poniższa tabela.

Silny emocjonalny związek z klientami zależy od zaangażowania marki

Jest bardzo jasny związek pomiędzy "zaangażowaniem" pracowników w markę a siłą emocjonalnego związku z klientami, który napędza wyniki firmy. Ta zasada szczególnie się sprawdza w wypadku firm usługowych. Ale nawet w wypadku firm oferujących towary z półki, gdzie emocjonalny związek z konsumentami może zależeć w dużo większym stopniu od marketingu i reklamy, nadal sprawdza się twierdzenie, że zaangażowanie pracownika w markę ma fundamentalny wpływ na emocjonalny związek z prawie każdym człowiekiem z branży, począwszy od dostawców, poprzez opiniotwórców aż po innych pracowników - obecnych lub przyszłych.

Tak więc pracownicy firmy mają na swoich barkach ogromną odpowiedzialność, tak wiele zależy od tego jakie mają podejście do swojej pracy. Jeśli się naprawdę zaangażują w markę, ona im to wynagrodzi.

Trzy proste kroki do zaangażowania

Są trzy postawowe kroki zmierzające do zwiększonego zaangażowania się w markę każdego pracownika:

1. Bądź świadomy co marka obiecuje
2. Uwierz w to - w połączeniu ze świadomością mamy zrozumienie, aby ludzie mogli ...
3. Działać dla dobra marki, wykorzystując wszystko, co ona oferuje, w taki sposób, że jest to naturalnym zachowaniem : "w ten sposób się u nas pracuje"

W ramach dynamiki rozumienia i działania, można pogrupować pracowników według ich profilu.

• Niektórzy będą Graczami, którzy w pełni rozumieją, co obiecuje marka i zgodnie z tym działają we wszystkim co robią.
• Część będzie Bębniarzami, robiącymi co im się każe, lecz bez zrozumienia czy zinternalizowania wartości, które stoją za wymaganym zachowaniem. Mają tendencję do postrzegania dużych trudności w dostarczeniu wypracowanych standardów w niezwykłych sytuacjach.
• Niektórzy są Solistami, którzy rozumieją wyznawane przez firmę wartości, ale nie udaje im się według nich działać, być może ze względu na jakieś ograniczenia związane z firmą bądź przywództwem.
• A jeszcze inni będą Nowicjuszami, którzy nie rozumieją, co marka ze sobą niesie ani też nie działają zgodnie z jej wartością:
  • Może dlatego, że wciąż czują się nowi w firmie
  • Albo dlatego, że powstrzymują ich jakieś wewnętrzne bariery
  • Lub dlatego, że nie widzą swojej roli jako ważnego elementu w dostarczaniu tego wszystkiego, co marka obiecuje

Następne kroki

Po zidentyfikowaniu rozmiaru i charakteru zaangażowania w markę możemy również zrobić następny krok w kierunku znalezienia tego, co pomoże pracownikom rozwinąć brakujące umiejętności i się zmienić.

Główne czynniki pokazane są poniżej:

• Przywództwo: opinie personelu na temat umiejętności przywódczych (w tym komunikacja, podejmowanie decyzji, itp) managerów;
• Cele: personel rozumie strategię firmy, jej cele i wartości i jak się one odnoszą do nich osobiście;
• Indywidualny czynnik: kompetencje, poświęcenie oraz morale indywidualnej osoby;
• Firma: sytuacyjne czynniki sprzyjające/ ograniczające, na jakie napotyka personel.

Dla wszystkich aspektów, które mają swoje normy i wypracowane standardy podobne w różnych krajach oraz dla różnych sektorów i funkcji stanowiska - można umiejscowić firmę w jakimś kontekście i określić ważne dla niej cele.

Co zyskuje manager?

Dokładny charakter wyników końcowych zależy od wymaganego poziomu skrystalizowania informacji zwrotnej przez klienta:

• Przedstawiamy wyniki badania w postaci ogólnej oceny firmy,
• Przygotowujemy na prośbę klientów również prezentacje lub raporty indywidualnie skupione na poszczególnych działach,
• Umożliwiamy również pracę z wynikami badań we własnym zakresie.

Dlaczego warto?

• Ponieważ Voice to proces systematycznego mierzenia i zarządzania kapitałem ludzkim firmy. Dostarcza "indeks", którego zmiany mogą być śledzone wewnętrznie i porównywana do innych firm (np. średnia w sektorze, najlepszy w sektorze, etc.);
• Każdy kierownik otrzymuje oceny, które przedstawiają wyniki jego zespołu w kontekście nie tylko pozostałej części firmy, ale również innych firm;
• Dostarcza każdemu kierownikowi plan działania, jasne wskazówki co należy zrobić aby osiągnąć sukces i zmienić kulturę organizacyjną. Nie poprzestaje tylko na informacjach, jak zadowolić pracowników;
• Wspomaga kierowników w warsztatach, analizach sytuacji w poszczególnych zespołach.

Ponadto Voice:

• Posiada i dopasowuje się do różnych firm i ich odmiennych problemów.
• Wyraźnie ukazuje związek pomiędzy kapitałem ludzkim a wynikami finansowymi firmy.