Budowanie lojalności w oparciu o satysfakcję klienta to wymagająca precyzji, długotrwała praca, która wykonana właściwie prowadzi do sukcesu rynkowego.

 

Pentor Research International bazując na doświadczeniach własnych oraz sprawdzonych rozwiązaniach American Customer Satisfaction Index i European Customer Satisfaction Index proponuje sprawdzone narzędzie pozwalające szybko i wnikliwie zbadać satysfakcję własnych klientów i ustalić, co konkretnie ją kształtowało.

 

Wynik, w zależności od celów badania prezentowany jest na tle klientów konkurencji, w kontekście różnic między oddziałami, regionami bądź jako trend monitorujący dynamikę zmian satysfakcji w czasie.

 

Badanie obejmuje kilka kluczowych obszarów uwzględniających istotne dla różnych aspektów satysfakcji wskaźniki:

Zaletą tego podejścia jest nie tylko to, że uzyskujemy syntetyczny indeks satysfakcji o wartości z przedziału 0-100. Wartość indeksu dla danej marki poddana jest procesowi ważenia ze względu na faktyczne znaczenie danego wskaźnika w kształtowaniu satysfakcji, a nie w sposób arbitralny czy  w oparciu o deklarowaną przez respondentów ważność czynników.

 

Co więcej możemy sprawdzić w przypadku każdej marki co konkretnie daje satysfakcję użytkownikom danej marki. Takie same wartości indeksu w przypadku dwu marek mogą być wywołane zupełnie innym zestawem przyczyn. To samo może zdarzyć w przypadku dwu grup klientów co innego może ich satysfakcjonować w użytkowaniu tej samej marki.  Daje to jednoznaczne wskazówki co poprawiać i co komunikować by optymalnie zwiększać satysfakcję i lojalność. Model jest elastyczny, podstawowe wskaźniki można uzupełniać o dodatkowe wymiary szczególnie ważne z punktu widzenia klienta lub specyficzne dla danej kategorii produktowej.

 

Wykorzystując powyższy model przyjrzeliśmy się szczegółowo satysfakcji klientów banków i stacji benzynowych.

 

 

Klienci indywidualni banków zwykle są zadowoleni z usług oferowanych przez te instytucje, a analiza klasycznych obszarów pomiaru satysfakcji nie wyjaśnia w pełni jej ogólnego poziomu. Dlaczego? Ponieważ klasyczne podejście do pomiaru satysfakcji klientów banków często nie umożliwia analizy tego zjawiska w kontekście przyczynowo-skutkowym.

 

Czy można zatem wydobyć głębsze informacje i praktyczne wnioski jak podnosić poziom satysfakcji? Odpowiedź jest pozytywna! Jednak, aby temu sprostać analiza satysfakcji powinna zostać uzupełniona o całokształt relacji emocjonalno funkcjonalno - cenowych oraz ich implikacje w postawach lojalnościowych.